In dit artikel wil ik eens aandacht besteden aan de frustraties die ontstaan wanneer een aangekochte computer niet aan de verwachtingen voldoet en de consument voor de klachtafhandeling is aangewezen op de leverancier. Je mag toch enige hulpvaardigheid en kundigheid verwachten, helaas is de praktijk soms anders... Als illustrerend voorbeeld deel ik met u de leerzame ervaringen van de heer Krapels met de helpdesk van een computerfabrikant.
De heer Krapels kwam in de problemen bij het aanmaken van een aparte datapartitie, direct na het verkleinen van de Windows-partitie was er namelijk niets meer met de computer te doen. De computer liep zelfs al bij de BIOS-schermen vast, het recoverysysteem kon dus ook niet meer worden opgestart! Nadat de computer door de fabrikant was hersteld, werd een nieuwe poging gewaagd maar ook dit resulteerde in hetzelfde probleem. De oorzaak leek een defecte harde schijf maar ook nadat deze door de fabrikant was vervangen, bleef het verkleinen van de Windows-partitie voor opstartproblemen zorgen.
De heer Krapels bleef volhardend terugkeren bij de helpdesk, het probleem werd echter niet opgelost. De klant kreeg uiteindelijk zelfs te horen dat een volgende reparatie geld zou gaan kosten omdat het aanbrengen van wijzigingen in de partitie-indeling volgens hen niet wordt toegestaan. Pardon? Je mag toch wel verwachten dat de partitie-indeling naar eigen wens kan worden ingevuld, de harde schijf kan worden vervangen wanneer deze stuk is en dat te allen tijde kan worden teruggevallen op het recoverysysteem? Op zijn zachts gezegd niet zo fraai wanneer een fabrikant je op dergelijke wijze (volkomen onnodig en ongebruikelijk) beperkt in de mogelijkheden.
De details van de lange en frustrerende mailwisseling die volgde zal ik achterwege laten, het resulteerde in ieder geval niet in een oplossing. Enkele maanden en verscheidene reparaties verder werkte de computer nog steeds niet naar behoren. Ten einde raad besloot de heer Krapels dan maar beroep te doen op het conformiteitsbeginsel en de koop te laten ontbinden, maar hier ging de fabrikant niet mee akkoord. En daar zit je dan met een computer die niet voldoet aan je toch vrij normale verwachtingen...
Hoe ging het nu verder? De heer Krapels wilde de partitie-indeling wijzigen maar dit maakte de computer onbruikbaar. Door het UEFI/BIOS te flashen met de meest recente firmware bleek dit probleem uiteindelijk nog vrij simpel op te lossen! Flashen was echter alleen mogelijk bij een nog werkend systeem, in dit geval dus nog voordat er wijzigingen in de partitie-indeling hadden plaatsgevonden (dat was eenvoudig te herstellen door, met behulp van een andere computer, een eerder gemaakte image met oorspronkelijke partitie-indeling terug te zetten). Zo simpel en voor de hand liggend, hadden ze dit bij de helpdesk en reparatiedienst niet zelf kunnen bedenken?!?
Uit deze case kan worden geconcludeerd dat de helpdesk wel wat kundiger en klantvriendelijker had mogen handelen. Het signaal dat een klant beroep doet op het recht de koop te ontbinden, moet toch bellen doen rinkelen dat er iets mis is met de klachtafhandeling en de eigen expertise. Waar is toch die ouderwets kundige klantenservice gebleven? Service die weliswaar geld kost, maar zich op de lange termijn dubbel en dwars terugverdient in de vorm van herhalingsaankopen en mond-tot-mondreclame. Daar plukken zowel fabrikanten als wij consumenten de vruchten van!
WAT U ERVAN KUNT LEREN...In deze case betrof het een Medion-computer. Is uw computer eveneens van dit merk dan kan het ook voor u verstandig zijn het UEFI/BIOS eventjes te flashen naar de laatst beschikbare versie (het liefst nog voordat de garantie is verlopen). Wie weet kunt u zich daarmee veel ellende besparen... Met de door Medion aangeboden software (zie hun website) is dit snel gepiept! |
met dank aan Jacques Krapels
© 2001-2024 - Menno Schoone - SchoonePC - Rotterdam - Privacyverklaring