Kwaliteit serviceverlening computerbranche holt achteruit...

Er zijn veel problemen die ik zelf kan oplossen maar als mijn computer binnen de garantietermijn stuk gaat, dan laat ik 'm natuurlijk gewoon repareren. Helaas laat de kwaliteit van dergelijke garantieafhandeling in de computerbranche steeds vaker te wensen over, weet ik inmiddels uit ervaring... Want toen ik mijn eigen computer ter reparatie aanbood, kostte het alles bij elkaar uiteindelijk een goed half jaar voordat de reparatie naar tevredenheid was uitgevoerd! Hoewel ik de humor er inmiddels wel van kan inzien, is zo'n langdurige procedure toch bijzonder frustrerend. Ik kan mij niet voorstellen dat ik de enige ben die zich ergert aan de steeds slechter wordende serviceverlening, reden genoeg om dit onderwerp eens wat uitgebreider onder de aandacht te brengen.

Je computer gaat altijd op een ongelegen moment stuk...

Pas als de computer het niet meer doet, ga je beseffen hoe afhankelijk je er eigenlijk van bent geworden. Een defecte computer moet daarom meestal zo snel mogelijk weer worden gerepareerd, zeker wanneer men geen reservecomputer achter de hand heeft. Duurt de reparatie echter langer dan verwacht (cq. gehoopt...) dan kunnen de gemoederen hoog oplopen! Zo ook bij mij: slechts enkele weken voor de introductie van Windows 7 (oktober vorig jaar) begaf het moederbord van mijn werkcomputer het. Gezien de verschillende deadlines waar ik toen mee te maken had, was dit voor mij wel het slechtst denkbare moment om zonder computer te zitten. Toevallig had ik net een week daarvoor een gloednieuwe computer aangekocht voor het uittesten van Windows 7, hier kon ik nu dus dankbaar gebruik van maken. En nog een geluk bij een ongeluk: het defect bleek nog net binnen de 3-jaars garantietermijn te vallen! Dat het vervangen van het moederbord uiteindelijk ruim een half jaar zou gaan duren, was toen echter niet te voorzien...

Hoe het mijn computer verging...

Ik bracht mijn computer dus terug naar de winkel alwaar een defect moederbord werd geconstateerd. De computer werd ter reparatie werd doorgestuurd naar de centrale technische dienst en na ruim drie weken (tegenwoordig vaak al de minimale reparatieduur) kreeg ik hem weer terug. Het moederbord was weliswaar vervangen, maar door een minderwaardig exemplaar. Deze moest dus opnieuw worden vervangen waardoor ik mijn computer wéér drie weken kwijt was. Deze reparatie leek in eerste instantie geslaagd, maar tijdens het gebruik deden zich toch af en toe weer problemen voor, dit keer met de RAID-controller van het nieuwe moederbord. Het kostte me heel wat hoofdbrekens om uiteindelijk tot de conclusie te komen dat ook deze problemen een hardwarematige oorzaak hadden. Weer terug naar de winkel dus. Ondanks mijn uitvoerige uitleg aan het winkelpersoneel lukte het de technische dienst niet het probleem te reproduceren, dus kwam mijn computer na ruim vier weken uitgebreid testen ongewijzigd retour...

Uit pure ellende heb ik uiteindelijk maar Windows 7 op de computer geïnstalleerd. Gelukkig bleek het probleem met dit besturingssysteem wèl eenvoudig te reproduceren! Hoewel het probleem nu wel duidelijk aantoonbaar was, kostte het de technische dienst toch nog twee maanden om de veroorzaker (de combinatie moederbord en grafische kaart) te achterhalen... Al met al heeft de reparatie als gevolg van het gecentraliseerd repareren uiteindelijk ruim een half jaar in beslag genomen. Het betrof hier weliswaar een uitzonderlijk geval maar het geeft wel aan dat je tegenwoordig over een lange adem moet beschikken wanneer je je defecte computer ter reparatie aanbiedt...

Serviceverlening in de computerbranche is naar laagste peil ooit gezakt

Nu is mijn opvatting altijd geweest dat computerwinkels vanwege hun technische knowhow een toegevoegde waarde hebben op het gebied van serviceverlening ten opzichte van de dozenschuivende elektronicazaken en supermarkten (ervaringen uit mijn computerhulp-aan-huis-verleden hebben dat wel duidelijk gemaakt). Als gevolg van prijsdalingen hebben er de afgelopen jaren echter serieuze veranderingen plaatsgevonden. Zo is bij veel landelijk opererende computerwinkels meer nadruk komen te liggen op winstgevende activiteiten (zoals de verkoop van accessoires) terwijl verliesgevende garantieafhandeling van defecte computers uit kostenbesparend oogpunt steeds vaker worden gecentraliseerd. Doordat reparaties niet langer in de winkel zelf worden uitgevoerd, wordt de consument opgezadeld met een aanzienlijk langere reparatietijd, ook al betreft het slechts een eenvoudige reparatie! Ook bij de grote computermerken gaat het de laatste tijd niet veel beter: ze confronteren de consument met steeds langere reparatietijden. Als je dan bedenkt dat de gemiddelde consument na één dag zonder computer al ontwenningsverschijnselen krijgt, is het verbazingwekkend dat de computerbranche daar nauwelijks rekening mee houdt. Maar waarom zouden ze? De meeste consumenten kijken bij de aanschaf van een nieuwe computer immers enkel naar de prijs en vragen zelden naar de kwaliteit van de aftersales service...

TIP: Wordt de computer ter reparatie aangeboden, stel dan eerst de persoonlijke gegevens veilig! Er is namelijk geen garantie dat de bestanden na reparatie nog op de harde schijf staan... Wanneer de computer niet meer wil opstarten, kan eenvoudig een back-up van de persoonlijke bestanden worden gemaakt door de harde schijf tijdelijk aan een andere computer te koppelen.

Menno Schoone
SchoonePC